Shinsenpou World Blog

ビジネス書を読んでいると、顧客の差別化や優良顧客の囲い込みという戦略経営のことが出てくる。当然企業ではライバル社との競争に打ち勝つために日夜顧客データを管理しながらロイヤルティ・マーケティング（ＲＭ）を取り込んでいるはずだ。その店にとっての優良顧客を識別し、その層に重点的に手厚いサービスを与えて顧客を囲い込むのである。銀行など営業といえば法人主体と思われがちだが、実は個人に対する営業力の差が収益につながる場合がある。

みずほ銀行と武蔵野銀行。一方は大手都市銀行、片方は埼玉県の地方銀行。それぞれ同程度の大口の個人預金客あるいは取引客がいたとする。みずほは個人営業課をおいて手紙や電話で積極営業。武銀は最低限のサービスさえ提供せず客をほったらかし。ある日アポなしでそれぞれの窓口を訪ねて同じような話―ちょっと意地悪とも思えるような課題を与えた。すると、みずほのほうは担当者が時間を取って顧客情報を確認したらしく、これまでの経緯に基づいた話ができた。そして顧客の悩みを一緒に解決しようとするきちんとしたソリューションを提示し、顧客を満足させ次のビジネスへとつなげた。

武銀のほうは顧客情報がきちんと管理できておらず窓口の対応もしどろもどろ。挙句の果てに店長らしき男性が出てきたが銀行側の身勝手な主張を繰り返すばかり。顧客の視点に立てないというお粗末なものだった。結局は客を怒らせた上にソリューションを提示しないまま窓口担当の女性に代わるといった大失態。もともと地元の銀行を少しでも盛り上げようと取引を始めたのだが、これほどコケにされサービスに対する不満を抱えては取引停止を考えなければならない。ちなみに両者とも最後に出てきた粗品なタオルであったという。

CS（顧客満足）と顧客ロイヤルティの関係は、頭ではわかっていても現場において実践するのは難しいもの。こうした事例を参照しながら自戒しなければならないと感じた。結論は同じであるとしても顧客の納得感が肝要なのだ。